Module 1 : Accueil et Orientation des Visiteurs et Collaborateurs

Les bases de la communication verbale et non verbale.
Techniques de réception et d’accueil chaleureux.
Gestion des rendez-vous et des arrivées.
Gestion des situations délicates.

Cas Pratique :
Accueil et orientation de visiteurs fictifs avec divers besoins.

Module 2 : Traitement des Appels Téléphoniques

Étiquette téléphonique et règles de communication.
Répondre aux appels entrants de manière efficace.
Prendre des messages et transférer les appels.
Gestion des appels difficiles.

Cas Pratique :
Simulation d’appels téléphoniques avec divers scénarios.

Module 3 : Répondre aux Demandes d’Informations Internes et Externes

Collecte et organisation d’informations utiles.
Utilisation d’outils de recherche et de communication.
Rédaction de réponses claires et professionnelles.
Gestion des demandes urgentes.

Cas Pratique :
Répondre à des demandes internes et externes fictives avec des besoins variés.

Module 4 : Gestion des Situations de Communication Complexes

Gestion des plaintes et des réclamations.
Communication avec des interlocuteurs exigeants.
Utilisation de techniques de résolution de conflits.
Maintien d’une attitude professionnelle en toutes circonstances.

Cas Pratique :
Simulation de situations complexes de communication et gestion adéquate.

Module 5 : Pratiques de Travail Collaboratif

Utilisation d’outils en ligne pour la collaboration (partage de documents, calendriers, etc.).
Réflexion sur les compétences développées.
Préparation à l’évaluation finale.

Cas Pratique :
Travaux en équipe virtuelle pour résoudre des problèmes de communication.